Können soziale Medien dem Ma …
Oder um genau zu sein …
Können soziale Medien den zerstörten Wettbewerbsvorteil und das Ansehen der mauritischen Hotellerie retten?
Zuerst die Fakten
Der mauritische Tourismussektor erlitt 2009 und Anfang 2010 einige Verluste, da die gesamte Weltwirtschaft von schweren internationalen Krisen heimgesucht wurde. Auf den ersten Blick waren die Fortsetzungen nicht so schlecht, wie man damals denken konnte. Wir profitierten weiterhin von positiven Wachstumsraten mit einem Branchendurchschnitt von + 7,3% für den Zeitraum von Januar bis März 2010 im Vergleich zum gleichen Rahmen im Jahr 2009. Dennoch stimmt im Paradies immer noch etwas nicht, selbst wenn wir 249 971 Besucher begrüßten für die ersten drei Monate des Jahres 2010. Die Luxusnische scheint etwas von ihrem Glanz verloren zu haben. Top lokale Hotelgruppen sehen aus wie durch rauhe Gezeiten. Naiade Resorts zum Beispiel erklärte Verluste in der Größenordnung von 50 Mio. MRU, als sie 2009 geschlossen wurden, und profitierte von 11 Mio. MUR. Gleiches gilt für die Rogers Group, die Resorts mit hohem Standard wie Heritage und Le Telfair Golf & Spa umfasst. Ihre Gewinne schrumpften um 51%. Ähnliches Bild für NMH (New Mauritius Hotels) mit einer Gewinnherabstufung von 25,3%. Diese Zahlen könnten die düstere Atmosphäre an der Spitze der mauritischen Hotelbranche erklären. Diese negative Stimmung ist verständlich. Während der Luxuszimmerpark (ab 4 Sternen) 2009 um 115% gewachsen war, sank die Auslastung auf 40%. Das war gerade genug, um die Investitionsdynamik des Sektors zu verlangsamen, und 2011 ist die Belebung immer noch sehr langsam.
Gab es einen Rettungsplan in der Leitung oder warteten wir darauf, dass sich der Sturm abkühlte und wieder normal wurde?
Laut Minister Nando Bodha muss Mauritius in einem Interview mit Jean Da Luz im Mai 2010 seiner Position standhalten und darf sich nicht den Meerjungfrauenliedern hingeben, in denen es darum geht, unsere Preise zu senken und von unserem tatsächlichen Diamond Destination-Status herabzustufen. Dies gilt auch für 2011. In seinem Sofortaktionsplan ging es darum, die Positionierung der Marke im Gegensatz zur schnell wachsenden Konkurrenz aus Ländern wie Sri Lanka oder den Malediven zu stärken. Und die Betreiber mussten nur dieselbe Linie nach oben gehen. Sie müssen versuchen, etwas über dieses kleine Etwas herauszufinden, das ihnen die Führung gibt oder es zumindest stabilisiert, ohne übermäßige finanzintensive Lösungen. Die Hauptfrage bleibt jedoch bestehen. Was können mauritische 4-Sterne-Hotels ihren Zielmärkten bieten, abgesehen von dem alten Versprechen unübertroffener Gastfreundschaft und Servicequalität? Was mehr, besonders mit der Harte-Tragödie bei den Legenden, dem 5-Sterne-Flaggschiff der Naiade-Gruppe luxuriöser Hotels?
Was ist mit der Harte-Tragödie?
Der Mord an der frisch verheirateten Tochter des bekannten irischen Fußball-Tycoons in ihrem Hotelzimmer im Legends trägt zum Elend des mauritischen Gastgewerbes bei. Kommunikationsprobleme, Medienprobleme und all das Chaos, das durch Tausende von Online-Kommentaren verursacht wurde, haben sicherlich die Bemühungen von Mauritius ‚zweiter wirtschaftlicher Säule behindert, seine Erholung zu beschleunigen. Innerhalb einer Woche verlor Mauritius vor allem den glitzernden guten Willen, den es in Jahren unerbittlicher Marktaufwertung aufgebaut hatte. Die Angst, auch nur einen mikroskopischen Marktanteil zu verlieren, ist relevant und legitim. Zumindest wissen wir jetzt, wie schnell und wie tief es geht, wenn das negative Summen seine weltweite Tour startet.
Geben Sie Social Media, Community Management und E-Reputation ein. Sind sie echte Lösungen?
Kann die soziale Blase der realen Welt helfen, tatsächliche Leads zu konsolidieren und neue zu generieren? Kann der Social Media-Trend kaputte Bilder reparieren? Die Antwort lautet definitiv ja. Nicht als DER absolute Schlüssel, sondern als Grundlage für die Entwicklung neuer benutzerzentrierter Lösungen zur Konsolidierung und Verbesserung des erworbenen Wettbewerbsvorteils. Die Tourismusbranche selbst erzeugt Verhaltensweisen, die uns daran erinnern, was im Cyberspace in Bezug auf soziale Medien und Netzwerke vor sich geht. Irgendwann, wenn ich in den Urlaub im Club Med fuhr, fühlte es sich wirklich gut an, Teil einer Gemeinschaft zu sein, auch wenn dies nur für eine Woche oder so sein würde. Als man einmal im Club Med war, wurde man als lebenslanges Mitglied angesehen und gefühlt (der GM, Gentil Membre), mit dem Wunsch, Jahr für Jahr zurück zu sein. Um dieses Ambiente zu verstehen, sind die französischen Spielfilme „Les Bronzs“ das richtige Beispiel, aber definitiv keine Referenz für Zeiten und Setups wie unsere heute. Social Media und Networking sind für Millionen von Online-Nutzern zu einem eigenen Lebensstil geworden. Menschen ohne Facebook-Account werden immer mehr als „obdachlos“, atypisch oder asozial angesehen. Wenn der Social-Networking-Modus aktiviert ist, nimmt sich eine Person Zeit, um Blogs, Facebook-Gruppen oder ihre LinkedIn-Verbindungen zu konsultieren. Er wird Fragen durch Tweets stellen, alles online vergleichen und seine Entscheidung aus einer unordentlichen Informationsaufnahme heraus treffen. Das ist das gleiche Muster bei der Auswahl eines Hotelziels heutzutage. Der Kunde folgt dem Trend der Blogger. Hier passt Social Networking, indem es im Grunde eine konsolidierte und relevante Alternative zum Suchprozess eines Benutzers bietet. Die Integration von Social Media in den Gastgewerbesektor ist fast ein natürlicher Vorgang. Der herausragende Platz des Beziehungsmanagements im täglichen Geschäft mit Touristen erleichtert es der Tourismusbranche, die Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Erwartungen des Ziels zu analysieren und zu verstehen. Das Social Media Management wird sich einfach anschließen, um all diese Daten in nützliche Informationen für die Entwicklung relevanter interaktiver Plattformen zu übersetzen. Der komplexeste Teil der Festlegung einer solchen Strategie liegt in der voroperativen Routine, die eine gründliche Untersuchung der Zielsegmente erfordert. Die Untersuchung sozialer Verhaltensweisen und Erwartungen ist die Grundlage für die Erstellung relevanter Toolsets. Dieser Teil des Setups ist zeitaufwändig und erfordert proaktives Personal.
Umgang mit E-Reputation.
Die Harte-Tragödie hat zumindest für den mauritischen Tourismussektor das Ausmaß der Schäden ins Rampenlicht gerückt, die durch unkontrolliertes und ungenutztes weltweites Treiben verursacht werden können. In weniger als einer Woche sah es so aus, als hätte diese erste und isolierte Episode den Wettbewerbsvorteil unseres Diamond-Ziels zunichte gemacht. Ich fühlte mich wie ein Tsunami mit schlechtem Mund, der die weißen Küsten des Landes überwältigt und für immer verändert hatte. Dies ist, wo und wann E-Reputation in die Irre geht. Sich nicht damit zu befassen, bedeutet, Türen zu öffnen, um weiteres Chaos zu verursachen. Wenn eine Hotelgruppe, die mehr als nur regionale Ambitionen hat, ihren Namen in negative Turbulenzen versetzt, muss sie in Echtzeit reagieren, um zumindest ihre Marken im Mittelpunkt des Kampfes zu verteidigen. Wenn es der Naiade Group gut gelungen ist, das globale Image der Gruppe zu bewahren, hat sie gleichzeitig die Herabstufung des Images ihres 5-Sterne-Flaggschiffs ermöglicht, was auf die völlige Abwesenheit in der Szene der sozialen Netzwerke zurückzuführen ist. Sie haben einfach nicht überwacht, was im Internet gesagt wurde, während sie in der physischen Szene eine Schadenskontrolle auf hohem Niveau ausübten. Heutzutage müssen sowohl die physische als auch die Cyberszene gleich behandelt werden, da sich beide gegenseitig ernähren. Eine schlechte Online-Werbung ruiniert das Markenimage und reflektiert sofort das Tagesgeschäft in der realen Welt. Und das kann so albern sein wie eine gutartige Behauptung in einem Blog der Z-Serie, wie:
Ich habe es dort geliebt, aber es gab nicht genug Garnelen in meinem Meeresfrüchte-Cocktail!
oder
Ich mochte den Materialmix ihrer Zimmer, aber warum müssen sie diese altmodischen Kupferhähne ins Badezimmer stellen?
Diese mögen zwar albern aussehen, aber das reicht aus, um ähnliche Ressentiments zu verbreiten, einen endlosen Blog-Thread auszulösen und als lang anhaltende negative Begeisterung zu enden, wenn nichts unternommen wird, um minimale Erklärungen abzugeben oder über das Ergreifen relevanter Maßnahmen über soziale Medien zu sprechen. Das ist jetzt offensichtlich! Eine erfolgreiche Marke, Gruppe, Firma und sogar eine Einzelperson müssen dafür sorgen, dass ihre Namen nicht ohne Kontrolle oder Überwachung lautstark erwähnt werden. Der Goodwill eines Unternehmens ist nie zuvor seinem virtuellen Ruf, seinem E-Ruf, ausgeliefert. Diese elektronische Reputation muss rund um die Uhr überwacht werden, wobei taktvolle Kommentare und Antworten schnell bearbeitet werden müssen.
Endeffekt
Bei richtiger Erstellung ermöglichen Social Media-Toolsets eine reibungslose und nahtlose Integration in die fortlaufende traditionelle Kommunikations- und Marketingphilosophie. Ein einfallsreiches Social Media-Management und seine Satellitenaktivitäten können Hotelgruppen effektiv dabei unterstützen, neue Zielmärkte zu erschließen, zu erweitern und zu fördern, indem sie Community-basierte Inhalte und Veranstaltungen über effektive interaktive Plattformen entwickeln. Wenn dieses Ensemble auf einen angemessenen strategischen Rahmen ausgerichtet ist, soll es der Hotelgruppe und ihren Marken ein sozialeres und geselligeres globales Image verleihen.
